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La humanidad ha vivido cuatro revoluciones industriales que han aportado cambios significativos en la búsqueda constante de ser más eficientes, más productivos, ser innovadores en las soluciones a nuestras necesidades y en estos momentos estamos viviendo la 4ta revolución industrial llamada “industria 4.0” donde el cliente es el centro y las empresas que no generan mayor impacto, que no desarrollen capacidades para adaptarse a cambios más disruptivos y ser sorprendentes, no podrán aprovechar todos los beneficios y aportes que esta industria ofrece, debido a que la manera como venimos haciendo las cosas ya no son suficientes.
No es suficiente porque tenemos a consumidores más empoderados, con mayor acceso a la información, con un espectro más amplio de opciones, con alternativas más accesibles y personalizadas, sin lugar a dudas hacen que el ecosistema de productos y servicios sea cada vez más integrado con el medio ambiente y las necesidades particulares de cada quien, ya la fidelidad de los clientes se convertido en un factor crucial a tomar en cuenta para la generación de valor y sostenibilidad de las empresas.
Sam Walton, fundador de Wal-Mart y Sam’s, decía “No existe más que un jefe: El cliente y el puede despedir a todos en una empresa desde el portero hasta el presidente, con solo gastar su dinero en otra parte”, pero también otro gran líder y emprendedor Sir Richard Branson “Los clientes no son los primeros, los primeros son los empleados. Si cuidas de tus empleados bien, ellos cuidaran de tus clientes bien”. Ambas frases tienen mucha razón, pero por si solas no son la verdad en sí misma, sino más bien un complemento que en su conjunto nos describen como era las viejas maneras de hacer las cosas.
La verdad es que tanto la frase de Sr. Walton como la de Branson, son verdades a medias y la revolución industrial nos enseña otra, donde al final las empresas no giran solamente en torno a sus productos o servicios y luego están los clientes, sino, que están los distintos arquetipos de clientes que a su vez esperan que las empresas escuchen sus necesidades, que ofrezcan valor y sean más integradas al entorno de la experiencia del cliente. La revolución industrial 4.0, ha contribuido con nuevas tecnologías, que a través de la transformación digital y el uso de las distintas plataformas integran soluciones concebidas para generar nuevas oportunidades, modelos de negocios y experiencias a los clientes, estas ofrecen soluciones más adaptadas a la demanda, satisfacen las necesidades de una manera más eficiente.
Los cliente hoy día quieren empresas más comprometidas con el medio ambiente, socialmente responsables, productos amigables, empresas que provean bienestar, que puedan personalizar las experiencias y sobre todo ganarse la confianza y lealtad de los consumidores con transparencia y dándoles participación. No solo la experiencia del cliente es fundamental en esta industria, también la de los empleados que con su propia experiencia y afiliación a la visión y objetivos de la empresa serán los catalizadores de esta llamada revolución industrial. Las empresas que desarrollan una cultura centralizada en el cliente tienen más probabilidad de fidelizar a sus clientes, desarrollar modelos sostenibles de negocios y sobrevivir a los cambios que la industria 4.0 está revolucionando.
La experiencia de cliente sin dudas es y será un factor diferenciador en aquellas empresas que sepan adoptarlo y sacarle provecho de los beneficios que esto genera, ya no se puede concebir una organización sin pensar primero en sus clientes y que va mucho más allá de la relación con tus empleados, fabricación, la logística, la integración, la relación de los clientes, y transformación digital y el uso de nuevas tecnologías. Es cambiar la visión, crear un paradigma empresarial dentro de tu negocio transformando experiencias y usándolas para la sostenibilidad de las organizaciones.
Ing. Beethoven Ortiz
MBA, MDE, CXP, Auditor Líder ISO/ANSI 9001-2015 / 14001-2015 / 31001-2018 / 29990-2013 / 45001-2018 / 27001-2013
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